ไลฟ์แชท (Live Chat) เป็นโปรแกรมหรือซอฟต์แวร์ที่ติดตั้งบนเว็บไซต์ เพื่อที่ผู้ขายสินค้าจะได้สามารถติดต่อกับลูกค้าได้แบบ real-time นอกจากนี้ Live Chat ของผู้ให้บริการหลายแห่งยังสามารถเชื่อมต่อกับ messenger app ชื่อดัง และอีเมล์ของลูกค้าได้อีกด้วย
ในปัจจุบัน Live Chat จึงเป็นที่นิยมอย่างมากในหมู่เว็บไซต์ e-commerce ที่มีการขายสินค้า ถ้าคุณยังงงว่ามันคืออะไร มันคือกล่องแชทที่ให้คุณสามารถโต้ตอบกับลูกค้าแบบ Real Time ตามรูปด้านล่าง
ประโยชน์ของ Live Chat มีมากมาย ทั้งกับลูกค้าและผู้ขาย ไม่ว่าจะเป็น
- ลูกค้าสามารถสอบถามคำถามและปัญหาเฉพาะทางต่อผู้ขายได้ทันที โดยไม่จำเป็นต้องรอการตอบอีเมล์ หรือโทรศัพท์
- เปิดโอกาสให้ผู้ขายเข้าถึงลูกค้า ให้ข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อโน้มน้าวใจลูกค้าให้ซื้อสินค้าได้โดยตรง
- ผู้ประกอบการสามารถตรวจสอบคุณภาพการบริการลูกค้าของพนักงานแต่ละคนได้อย่างง่ายดาย
- ผู้ขายสามารถได้อีเมล์ หรือ social media ของลูกค้า เพื่อไปทำการตลาดต่อไป
- เพิ่มความเชื่อถือให้กับบริษัทของคุณ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าบริษัทสามารถเข้าถึงได้ง่าย ไม่รู้สึกว่าจะโดนหลอกเมื่อซื้อสินค้าและบริการ
รวมๆ แล้ว Live Chat คือหนึ่งในเครื่องมือในการเพิ่มยอดขายที่สำคัญยิ่ง บางบริษัทได้เพิ่มยอดขายมากถึง 10 เท่า หลังจากที่ใช้งาน Live Chat ลงบนเว็บไซต์!
เพราะฉะนั้นอย่ารอช้าอยู่เลย ไปดูกันดีกว่าครับบริษัทดีๆ ที่ให้บริการซอฟต์แวร์ Live Chat มีที่ไหนบ้าง
ข้อควรทราบ: ราคาและเงื่อนไขต่างๆ สามารถเปลี่ยนแปลงได้โดยทางผู้ให้บริการ ดังนั้นโปรดตรวจสอบเพื่อความชัดเจนกับทางผู้ให้บริการก่อนจะตัดสินใจซื้อครับ
1. LiveChat
LiveChat เป็นหนึ่งในเจ้าตลาดผู้ให้บริการ Live Chat ในปัจจุบัน และดำเนินธุรกิจทางด้านนี้มานานสิบกว่าปีแล้ว ในปัจจุบัน LiveChat มีลูกค้าประจำมากกว่า 24,000 แห่ง และกำลังเพิ่มจำนวนขึ้นตามลำดับครับ
ลองดู Intro ได้จากด้านล่าง (คลิก Play ได้เลยครับ)
ฟีเจอร์ต่างๆ ที่ LiveChat ให้นั้นมีมากมาย นอกเหนือจากการ Chat แล้ว คุณยังจะได้
- การจัดเก็บข้อมูลการสนทนาอย่างเป็นระบบ
- การเชื่อมต่อกับกับซอฟต์แวร์อื่นๆ และ app social media ต่างๆ รวมไปถึงอีเมล์ของลูกค้า รวมแล้วถึง 170 โปรแกรมด้วยกัน
- พนักงานผู้ใช้งาน Live Chat ยังสามารถเห็นสิ่งที่ลูกค้ากำลังพิมพ์อยู่ก่อนที่ลูกค้าจะกดส่งด้วย ทำให้การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็ว
- Chatbot/AI เพื่อให้ข้อมูลและความช่วยเหลือแก่ลูกค้าในเวลาที่พนักงานของคุณไม่สามารถบริการได้ (เช่นช่วงดึกๆ) ดังนั้นโอกาสที่คุณจะเสียลูกค้าไปตอนกลางคืนจะลดน้อยลงไปครับ
- ข้อมูลรายละเอียดต่างๆ ที่โปรแกรมเก็บได้จากการ Chat
- ถ้าโปรแกรม LiveChat ของคุณมีปัญหา คุณสามารถขอความช่วยเหลือได้จากทีม support ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์
สำหรับซอฟต์แวร์ของทาง LiveChat นั้นรองรับภาษาไทยได้เป็นอย่างดี จริงๆ แล้วสามารถรองรับได้ถึง 41 ภาษาเลยทีเดียว เพราะฉะนั้นสบายใจได้ครับ ลูกค้าคนไทยใช้งานได้อย่างแน่นอน
โดยส่วนตัวแล้วจากที่ผมเคยใช้งานโปรแกรมของ LiveChat พูดคุยกับทีม support ของหลายบริษัท ผมบอกเลยว่าผมชอบตัวซอฟต์แวร์มาก เพราะทำให้ผมสามารถติดต่อทีม Support ได้โดยไม่ต้องเสียเวลาโทรไปยังต่างประเทศครับ ประหยัดทั้งเวลาและเงินไปอย่างมากเลยทีเดียว แถมตัว Chat เองก็โหลดเร็วมาก ไม่มีหน่วงเลยครับ
สำหรับเรื่องค่าใช้จ่าย ทาง LiveChat มีแพลนให้คุณเลือก 3 รูปแบบ
- Starter ($16 หรือ 480 บาทต่อเดือนต่อ Agent)
- Team ($33 หรือ 990 บาทต่อเดือนต่อ Agent)
- Business ($50 หรือ 1,500 บาทต่อเดือนต่อ Agent)
ต่อ Agent ในที่นี้หมายความว่า ถ้าคุณเลือกแพลน Starter แล้วมีพนักงาน customer support 3 คนที่ใช้งาน Live Chat คุณจะต้องจ่าย $16*3 = $48 ต่อเดือนครับ นอกจากนี้ราคาด้านบนเป็นกรณีที่คุณจ่ายเงินเป็นปีต่อปีเท่านั้นครับ (หมายถึงว่าถ้าคุณจ่ายเดือนต่อเดือน ราคาจะสูงกว่านี้
แต่ละแพลนจะแตกต่างกันที่ฟีเจอร์ที่ได้ ข้อมูลที่ละเอียดมากขึ้น และช่วงเวลาของข้อมูลที่จัดเก็บได้ สามารถดูรายละเอียดทั้งหมดได้ Pricing ครับ
ถ้าสนใจจะลองใช้บริการ ทาง LiveChat ให้คุณใช้งานได้ 14 วันโดยปราศจากค่าใช้จ่ายใดๆ
รีวิว: Capterra: 4.6/5, g2: 4.4/5, trustradius: 8.9/10
2. Freshchat
Freshchat เป็นผู้ให้บริการ Live Chat อีกเจ้าหนึ่งที่น่าสนใจ โดยเฉพาะถ้าคุณต้องการจะเพิ่มยอดขายและการตอบรับของลูกค้าต่อแพลตฟอร์มออนไลน์ของคุณ
ฟีเจอร์ของ Freshchat มีหลากหลายไม่ต่างกับ LiveChat แต่ที่ผมมองว่าโดดเด่นก็คือการสร้างเหล่า campaign, proactive message และ Chatbot ทั้งหลายที่ใช้โปรโมตสินค้าของคุณแบบเชิงรุก
บางคนอาจจะสงสัยว่า “Proactive message” คืออะไร?
มันคือการที่ Chatbot ของ Freshchat สามารถเป็นฝ่ายเริ่มต้นการสนทนากับลูกค้าได้ก่อน โดยที่ไม่ต้องรอลูกค้าทักมา ซึ่งคุณสามารถเลือกได้ว่าจะให้ Chatbot ส่งอะไร ยกตัวอย่างเช่น Chatbot อาจจะมอบข้อมูลหรือส่วนลดเพื่อจูงใจให้ลูกค้าซื้อสินค้าของคุณได้ครับ
หรือบางครั้งพนักงาน (ที่เป็นคน) อาจจะส่งข้อความให้ไปเด้งใน Chat box ของลูกค้าเลยก็ได้ อย่างผมเองเคยได้ code ลดราคาพิเศษจากพนักงาน Live Chat ทั้งๆ ที่ผมไม่ทราบมาก่อนเลย ผมเลยตัดสินใจซื้อในที่สุด นั่นเท่ากับว่าวิธีการขายทาง Live Chat ของบริษัทประสบความสำเร็จครับ
นอกจากนี้คุณยังมีฟีเจอร์ “omni-channel” ที่ช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าได้แทบจะทุกแพลตฟอร์มเลยครับ และถ้าคุณอยากได้ข้อมูลทางสถิติต่างๆ Freshchat ก็สามารถรวบรวมให้คุณได้เช่นเดียวกัน
ทั้งนี้ Freshchat สามารถรองรับภาษาไทยได้เป็นอย่างดี ในส่วนนี้จึงไม่ต้องกังวลเลยครับ
นอกจากนี้คุณยังสามารถให้ตัวโปรแกรม Live Chat ของคุณเชื่อมต่อกับ Messenger, Line, Whatsapp ของลูกค้าได้อีกด้วย ทำให้ทีมงานของคุณช่วยเหลือลูกค้าที่มีปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมงใน Chat app ทุกตัวโดยผ่านการใช้แพลตฟอร์มของ Freshchat แค่ตัวเดียว ลูกค้าเองก็จะชอบที่คุณมีช่องทางการติดต่ออย่างมากมายด้วยครับ ในส่วนนี้ถ้าสนใจลองอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ Multiple Channels ครับ
สำหรับเรื่องค่าใช้จ่ายนั้น freshchat จะคิดเป็นแพลน โดยมีทั้งหมด 5 แพลนครับ
- Free (ฟรีไม่มีค่าใช้จ่าย)
- Blossom ($15 หรือ 450 บาทต่อเดือนต่อ agent)
- Garden ($29 หรือ 870 บาทต่อเดือนต่อ agent)
- Estate ($45 หรือ 1,350 บาทต่อเดือนต่อ agent)
- Forest ($69 หรือ 2,070 บาทต่อเดือนต่อ agent)
แต่ละแพลนจะแตกต่างกันออกไป แบบฟรีแน่นอนว่ามีฟีเจอร์น้อยที่สุด และแต่ละแพลนจะมีฟีเจอร์เพิ่มมากขึ้นตามลำดับ ถ้าสนใจในรายละเอียดสามารถอ่านได้ที่นี่ครับ
Freshchat ให้คุณใช้งานฟรีได้ 21 วัน
รีวิว: g2: 4.5/5, Capterra: 4/5, trustradius: 8.4/10
3. Hubspot Live Chat
Hubspot เป็นบริษัทซอฟต์แวร์ทางด้านการขายชั้นนำของโลก และเป็นที่ไว้วางใจของบริษัทใหญ่ๆ มากมาย ซึ่งทาง Hubspot ให้บุคคลทั่วไปใช้บริการแพลตฟอร์ม Hubspot CRM ได้ฟรีตลอดกาล นั่นรวมไปถึง Live Chat ด้วยครับ
แม้ว่าจะเป็นซอฟต์แวร์ฟรี แต่ก็เปี่ยมไปด้วยคุณภาพ เพราะมีฟีเจอร์ที่ช่วยให้คุณโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในแบบ Real Time นอกจากนี้ยังสามารถติดตั้ง Chatbot ได้อีกด้วยครับ ส่วนในเรื่องภาษาไทยก็ไม่มีปัญหาเพราะโปรแกรมนี้ support ภาษาไทยครับ
เนื่องจากว่าเป็นโปรแกรมฟรี ทำให้ฟีเจอร์ต่างๆ อาจจะไม่หลากหลายเท่ากับของผู้ให้บริการอื่นๆ อย่าง Livechat หรือ Freshchat ครับ แต่แน่นอนว่าเหมาะกับเว็บไซต์ e-commerce หรือธุรกิจใหม่ที่ยังไม่มีเงินทุนมากนักครับ
4. Liveperson
Liveperson เป็นผู้ให้บริการ Live Chat ที่เน้นหนักไปที่การใช้ AI และ Chatbot ล้ำสมัยมาใช้ในการสนทนาและพูดคุยกับลูกค้า คุณจะได้จัดการปรับโครงสร้างของเครื่องมือเหล่านี้ตามที่คุณต้องการ ซึ่งวิธีการปรับเรียบง่าย และสามารถทำได้ไม่ยากเลยครับ
นอกเหนือจากการใช้ Chatbot/AI แล้ว Liveperson ยังมีแพลตฟอร์ม Live Chat ทั่วไปที่ช่วยให้พนักงานของคุณคุยกับลูกค้าเพื่อให้คำแนะนำ และเข้าใจเงื่อนไขต่างๆ ของสินค้า ลูกค้าจะได้ถูกโน้มน้าวให้ซื้อสินค้าและบริการของคุณเพิ่มมากขึ้นครับ
การใช้ Liveperson สามารถใช้งานกับภาษาไทยได้เป็นอย่างดี และยังสามารถเชื่อมกับ messaging app ที่คนไทยนิยมมากๆ อย่าง Line ได้อีกด้วย
ทั้งนี้ Liveperson ไม่ได้ระบุเรื่องค่าบริการลงบนเว็บไซต์ เพราะค่าบริการขึ้นอยู่กับแพลนและฟีเจอร์ที่คุณต้องการ ดังนั้นคุณต้องสอบถามเองกับทางบริษัทครับ
รีวิว: Capterra: 4.3/5, g2: 3.7/5, trustradius: 7.8/10
5. Zendesk Chat
Zendesk เป็นหนึ่งให้ผู้บริการซอฟต์แวร์ด้าน CRM ชั้นนำ ซึ่งจะช่วยให้ผู้ประกอบการเพิ่มยอดขายและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบครบวงจร ดังนั้น Live Chat จึงเป็นหนึ่งในเครื่องมือ Zendesk ให้บริการครับ
ฟีเจอร์ของ Zendesk Chat มีหลากหลายตั้งแต่ proactive engagement, live chat analytics ไปจนถึง Chatbot และอื่นๆ อีกมากมาย นอกจากนี้คุณสามารถติดต่อกับลูกค้าได้ทุกแพลตฟอร์มการสื่อสารไม่ว่าจะเป็นอีเมล์ Twitter, Facebook หรือว่าแม้กระทั่ง Line ดังนั้นแพลตฟอร์มของ Zendesk Chat จึงจัดว่าสมบูรณ์มากในเรื่องของ Live Chat ครับ
ทั้งนี้ Zendesk Chat รองรับภาษาไทยได้เป็นอย่างดี ดังนั้นคุณสามารถนำไปใช้สื่อสารกับลูกค้าคนไทยได้อย่างง่ายดายครับ
ในเรื่องค่าใช้จ่าย Zendesk มีให้คุณเลือก 4 แพลนได้แก่
- Lite (ฟรี)
- Team ($14 ต่อเดือนต่อ agent)
- Professional ($29 ต่อเดือนต่อ agent)
- Enterprise ($59 ต่อเดือนต่อ agent)
แบบ Lite ที่ใช้ฟรีนั้นประโยชน์น้อยมาก เพราะคุณเก็บ Chat ไว้ได้แค่ 14 วัน และสามารถ Chat ได้กับลูกค้าเพียงคนเดียวเท่านั้น โดยไม่สามารถ Chat กับลูกค้าหลายๆ คนพร้อมกันได้ ดังนั้นถ้าคุณสนใจลองใช้แบบฟรี ลองพิจารณา Hubspot หรือ FreshChat จะดีกว่าครับ
ส่วนแบบอื่นๆ จะได้ฟีเจอร์เพิ่มขึ้นมาตามลำดับ ซึ่งแบบ Enterprise จะได้ฟีเจอร์ทั้งหมดอย่างครบถ้วนครับ
รีวิว: g2: 4.3/5, Capterra: 4.3/5, Trustradius 7.8/10
ใช้งานซอฟต์แวร์ไลฟ์แชท (Live Chat) ตัวไหนดี?
สำหรับการใช้งานทั่วไป โดยส่วนตัวแล้วผมชื่นชอบ LiveChat หรือ Freshchat มากที่สุด เพราะฟีเจอร์ครบถ้วน การใช้งานก็หลากหลายและใช้ได้จริง อย่าง Freshchat นั้นคุณยังสามารถเชื่อมกับเครื่องมือตัวอื่นของ Freshdesk ได้ด้วย ทำให้ประสิทธิภาพในการจัดการสูงขึ้นอย่างมากเลยครับ
ในส่วนของการใช้งานฟรี ผมมองว่าคุณลองใช้ Freshchat กับ Hubspot Live Chat น่าจะเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด เพราะฟีเจอร์หลักๆ มีอยู่ครบถ้วน เหมาะต่อการใช้งานเบื้องต้นครับ