ไลฟ์แชท (Live Chat) เป็นโปรแกรมหรือซอฟต์แวร์ที่ติดตั้งบนเว็บไซต์ เพื่อที่ผู้ขายสินค้าจะได้สามารถติดต่อกับลูกค้าได้แบบ real-time นอกจากนี้ Live Chat ของผู้ให้บริการหลายแห่งยังสามารถเชื่อมต่อกับ messenger app ชื่อดัง และอีเมล์ของลูกค้าได้อีกด้วย
ในปัจจุบัน Live Chat จึงเป็นที่นิยมอย่างมากในหมู่เว็บไซต์ e-commerce ที่มีการขายสินค้า ถ้าคุณยังงงว่ามันคืออะไร มันคือกล่องแชทที่ให้คุณสามารถโต้ตอบกับลูกค้าแบบ Real Time ตามรูปด้านล่าง
ประโยชน์ของ Live Chat มีมากมาย ทั้งกับลูกค้าและผู้ขาย ไม่ว่าจะเป็น
รวมๆ แล้ว Live Chat คือหนึ่งในเครื่องมือในการเพิ่มยอดขายที่สำคัญยิ่ง บางบริษัทได้เพิ่มยอดขายมากถึง 10 เท่า หลังจากที่ใช้งาน Live Chat ลงบนเว็บไซต์!
เพราะฉะนั้นอย่ารอช้าอยู่เลย ไปดูกันดีกว่าครับบริษัทดีๆ ที่ให้บริการซอฟต์แวร์ Live Chat มีที่ไหนบ้าง
ข้อควรทราบ: ราคาและเงื่อนไขต่างๆ สามารถเปลี่ยนแปลงได้โดยทางผู้ให้บริการ ดังนั้นโปรดตรวจสอบเพื่อความชัดเจนกับทางผู้ให้บริการก่อนจะตัดสินใจซื้อครับ
1. LiveChat
LiveChat เป็นหนึ่งในเจ้าตลาดผู้ให้บริการ Live Chat ในปัจจุบัน และดำเนินธุรกิจทางด้านนี้มานานสิบกว่าปีแล้ว ในปัจจุบัน LiveChat มีลูกค้าประจำมากกว่า 24,000 แห่ง และกำลังเพิ่มจำนวนขึ้นตามลำดับครับ
ลองดู Intro ได้จากด้านล่าง (คลิก Play ได้เลยครับ)
ฟีเจอร์ต่างๆ ที่ LiveChat ให้นั้นมีมากมาย นอกเหนือจากการ Chat แล้ว คุณยังจะได้
- การจัดเก็บข้อมูลการสนทนาอย่างเป็นระบบ
- การเชื่อมต่อกับกับซอฟต์แวร์อื่นๆ และ app social media ต่างๆ รวมไปถึงอีเมล์ของลูกค้า รวมแล้วถึง 170 โปรแกรมด้วยกัน
- พนักงานผู้ใช้งาน Live Chat ยังสามารถเห็นสิ่งที่ลูกค้ากำลังพิมพ์อยู่ก่อนที่ลูกค้าจะกดส่งด้วย ทำให้การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็ว
- Chatbot/AI เพื่อให้ข้อมูลและความช่วยเหลือแก่ลูกค้าในเวลาที่พนักงานของคุณไม่สามารถบริการได้ (เช่นช่วงดึกๆ) ดังนั้นโอกาสที่คุณจะเสียลูกค้าไปตอนกลางคืนจะลดน้อยลงไปครับ
- ข้อมูลรายละเอียดต่างๆ ที่โปรแกรมเก็บได้จากการ Chat
- ถ้าโปรแกรม LiveChat ของคุณมีปัญหา คุณสามารถขอความช่วยเหลือได้จากทีม support ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์
สำหรับซอฟต์แวร์ของทาง LiveChat นั้นรองรับภาษาไทยได้เป็นอย่างดี จริงๆ แล้วสามารถรองรับได้ถึง 41 ภาษาเลยทีเดียว เพราะฉะนั้นสบายใจได้ครับ ลูกค้าคนไทยใช้งานได้อย่างแน่นอน
โดยส่วนตัวแล้วจากที่ผมเคยใช้งานโปรแกรมของ LiveChat พูดคุยกับทีม support ของหลายบริษัท ผมบอกเลยว่าผมชอบตัวซอฟต์แวร์มาก เพราะทำให้ผมสามารถติดต่อทีม Support ได้โดยไม่ต้องเสียเวลาโทรไปยังต่างประเทศครับ ประหยัดทั้งเวลาและเงินไปอย่างมากเลยทีเดียว แถมตัว Chat เองก็โหลดเร็วมาก ไม่มีหน่วงเลยครับ
สำหรับเรื่องค่าใช้จ่าย ทาง LiveChat มีแพลนให้คุณเลือก 3 รูปแบบ
- Starter ($16 หรือ 480 บาทต่อเดือนต่อ Agent)
- Team ($33 หรือ 990 บาทต่อเดือนต่อ Agent)
- Business ($50 หรือ 1,500 บาทต่อเดือนต่อ Agent)
ต่อ Agent ในที่นี้หมายความว่า ถ้าคุณเลือกแพลน Starter แล้วมีพนักงาน customer support 3 คนที่ใช้งาน Live Chat คุณจะต้องจ่าย $16*3 = $48 ต่อเดือนครับ นอกจากนี้ราคาด้านบนเป็นกรณีที่คุณจ่ายเงินเป็นปีต่อปีเท่านั้นครับ (หมายถึงว่าถ้าคุณจ่ายเดือนต่อเดือน ราคาจะสูงกว่านี้
แต่ละแพลนจะแตกต่างกันที่ฟีเจอร์ที่ได้ ข้อมูลที่ละเอียดมากขึ้น และช่วงเวลาของข้อมูลที่จัดเก็บได้ สามารถดูรายละเอียดทั้งหมดได้ Pricing ครับ
ถ้าสนใจจะลองใช้บริการ ทาง LiveChat ให้คุณใช้งานได้ 14 วันโดยปราศจากค่าใช้จ่ายใดๆ
รีวิว: Capterra: 4.6/5, g2: 4.4/5, trustradius: 8.9/10
2. Freshchat
Freshchat เป็นผู้ให้บริการ Live Chat อีกเจ้าหนึ่งที่น่าสนใจ โดยเฉพาะถ้าคุณต้องการจะเพิ่มยอดขายและการตอบรับของลูกค้าต่อแพลตฟอร์มออนไลน์ของคุณ
ฟีเจอร์ของ Freshchat มีหลากหลายไม่ต่างกับ LiveChat แต่ที่ผมมองว่าโดดเด่นก็คือการสร้างเหล่า campaign, proactive message และ Chatbot ทั้งหลายที่ใช้โปรโมตสินค้าของคุณแบบเชิงรุก
บางคนอาจจะสงสัยว่า “Proactive message” คืออะไร?
มันคือการที่ Chatbot ของ Freshchat สามารถเป็นฝ่ายเริ่มต้นการสนทนากับลูกค้าได้ก่อน โดยที่ไม่ต้องรอลูกค้าทักมา ซึ่งคุณสามารถเลือกได้ว่าจะให้ Chatbot ส่งอะไร ยกตัวอย่างเช่น Chatbot อาจจะมอบข้อมูลหรือส่วนลดเพื่อจูงใจให้ลูกค้าซื้อสินค้าของคุณได้ครับ
หรือบางครั้งพนักงาน (ที่เป็นคน) อาจจะส่งข้อความให้ไปเด้งใน Chat box ของลูกค้าเลยก็ได้ อย่างผมเองเคยได้ code ลดราคาพิเศษจากพนักงาน Live Chat ทั้งๆ ที่ผมไม่ทราบมาก่อนเลย ผมเลยตัดสินใจซื้อในที่สุด นั่นเท่ากับว่าวิธีการขายทาง Live Chat ของบริษัทประสบความสำเร็จครับ
นอกจากนี้คุณยังมีฟีเจอร์ “omni-channel” ที่ช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าได้แทบจะทุกแพลตฟอร์มเลยครับ และถ้าคุณอยากได้ข้อมูลทางสถิติต่างๆ Freshchat ก็สามารถรวบรวมให้คุณได้เช่นเดียวกัน
ทั้งนี้ Freshchat สามารถรองรับภาษาไทยได้เป็นอย่างดี ในส่วนนี้จึงไม่ต้องกังวลเลยครับ
นอกจากนี้คุณยังสามารถให้ตัวโปรแกรม Live Chat ของคุณเชื่อมต่อกับ Messenger, Line, Whatsapp ของลูกค้าได้อีกด้วย ทำให้ทีมงานของคุณช่วยเหลือลูกค้าที่มีปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมงใน Chat app ทุกตัวโดยผ่านการใช้แพลตฟอร์มของ Freshchat แค่ตัวเดียว ลูกค้าเองก็จะชอบที่คุณมีช่องทางการติดต่ออย่างมากมายด้วยครับ ในส่วนนี้ถ้าสนใจลองอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ Multiple Channels ครับ
สำหรับเรื่องค่าใช้จ่ายนั้น freshchat จะคิดเป็นแพลน โดยมีทั้งหมด 5 แพลนครับ
- Free (ฟรีไม่มีค่าใช้จ่าย)
- Blossom ($15 หรือ 450 บาทต่อเดือนต่อ agent)
- Garden ($29 หรือ 870 บาทต่อเดือนต่อ agent)
- Estate ($45 หรือ 1,350 บาทต่อเดือนต่อ agent)
- Forest ($69 หรือ 2,070 บาทต่อเดือนต่อ agent)
แต่ละแพลนจะแตกต่างกันออกไป แบบฟรีแน่นอนว่ามีฟีเจอร์น้อยที่สุด และแต่ละแพลนจะมีฟีเจอร์เพิ่มมากขึ้นตามลำดับ ถ้าสนใจในรายละเอียดสามารถอ่านได้ที่นี่ครับ
Freshchat ให้คุณใช้งานฟรีได้ 21 วัน
รีวิว: g2: 4.5/5, Capterra: 4/5, trustradius: 8.4/10
3. Hubspot Live Chat
Hubspot เป็นบริษัทซอฟต์แวร์ทางด้านการขายชั้นนำของโลก และเป็นที่ไว้วางใจของบริษัทใหญ่ๆ มากมาย ซึ่งทาง Hubspot ให้บุคคลทั่วไปใช้บริการแพลตฟอร์ม Hubspot CRM ได้ฟรีตลอดกาล นั่นรวมไปถึง Live Chat ด้วยครับ
แม้ว่าจะเป็นซอฟต์แวร์ฟรี แต่ก็เปี่ยมไปด้วยคุณภาพ เพราะมีฟีเจอร์ที่ช่วยให้คุณโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในแบบ Real Time นอกจากนี้ยังสามารถติดตั้ง Chatbot ได้อีกด้วยครับ ส่วนในเรื่องภาษาไทยก็ไม่มีปัญหาเพราะโปรแกรมนี้ support ภาษาไทยครับ
เนื่องจากว่าเป็นโปรแกรมฟรี ทำให้ฟีเจอร์ต่างๆ อาจจะไม่หลากหลายเท่ากับของผู้ให้บริการอื่นๆ อย่าง Livechat หรือ Freshchat ครับ แต่แน่นอนว่าเหมาะกับเว็บไซต์ e-commerce หรือธุรกิจใหม่ที่ยังไม่มีเงินทุนมากนักครับ
4. Liveperson
Liveperson เป็นผู้ให้บริการ Live Chat ที่เน้นหนักไปที่การใช้ AI และ Chatbot ล้ำสมัยมาใช้ในการสนทนาและพูดคุยกับลูกค้า คุณจะได้จัดการปรับโครงสร้างของเครื่องมือเหล่านี้ตามที่คุณต้องการ ซึ่งวิธีการปรับเรียบง่าย และสามารถทำได้ไม่ยากเลยครับ
นอกเหนือจากการใช้ Chatbot/AI แล้ว Liveperson ยังมีแพลตฟอร์ม Live Chat ทั่วไปที่ช่วยให้พนักงานของคุณคุยกับลูกค้าเพื่อให้คำแนะนำ และเข้าใจเงื่อนไขต่างๆ ของสินค้า ลูกค้าจะได้ถูกโน้มน้าวให้ซื้อสินค้าและบริการของคุณเพิ่มมากขึ้นครับ
การใช้ Liveperson สามารถใช้งานกับภาษาไทยได้เป็นอย่างดี และยังสามารถเชื่อมกับ messaging app ที่คนไทยนิยมมากๆ อย่าง Line ได้อีกด้วย
ทั้งนี้ Liveperson ไม่ได้ระบุเรื่องค่าบริการลงบนเว็บไซต์ เพราะค่าบริการขึ้นอยู่กับแพลนและฟีเจอร์ที่คุณต้องการ ดังนั้นคุณต้องสอบถามเองกับทางบริษัทครับ
รีวิว: Capterra: 4.3/5, g2: 3.7/5, trustradius: 7.8/10
5. Zendesk Chat
Zendesk เป็นหนึ่งให้ผู้บริการซอฟต์แวร์ด้าน CRM ชั้นนำ ซึ่งจะช่วยให้ผู้ประกอบการเพิ่มยอดขายและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบครบวงจร ดังนั้น Live Chat จึงเป็นหนึ่งในเครื่องมือ Zendesk ให้บริการครับ
ฟีเจอร์ของ Zendesk Chat มีหลากหลายตั้งแต่ proactive engagement, live chat analytics ไปจนถึง Chatbot และอื่นๆ อีกมากมาย นอกจากนี้คุณสามารถติดต่อกับลูกค้าได้ทุกแพลตฟอร์มการสื่อสารไม่ว่าจะเป็นอีเมล์ Twitter, Facebook หรือว่าแม้กระทั่ง Line ดังนั้นแพลตฟอร์มของ Zendesk Chat จึงจัดว่าสมบูรณ์มากในเรื่องของ Live Chat ครับ
ทั้งนี้ Zendesk Chat รองรับภาษาไทยได้เป็นอย่างดี ดังนั้นคุณสามารถนำไปใช้สื่อสารกับลูกค้าคนไทยได้อย่างง่ายดายครับ
ในเรื่องค่าใช้จ่าย Zendesk มีให้คุณเลือก 4 แพลนได้แก่
- Lite (ฟรี)
- Team ($14 ต่อเดือนต่อ agent)
- Professional ($29 ต่อเดือนต่อ agent)
- Enterprise ($59 ต่อเดือนต่อ agent)
แบบ Lite ที่ใช้ฟรีนั้นประโยชน์น้อยมาก เพราะคุณเก็บ Chat ไว้ได้แค่ 14 วัน และสามารถ Chat ได้กับลูกค้าเพียงคนเดียวเท่านั้น โดยไม่สามารถ Chat กับลูกค้าหลายๆ คนพร้อมกันได้ ดังนั้นถ้าคุณสนใจลองใช้แบบฟรี ลองพิจารณา Hubspot หรือ FreshChat จะดีกว่าครับ
ส่วนแบบอื่นๆ จะได้ฟีเจอร์เพิ่มขึ้นมาตามลำดับ ซึ่งแบบ Enterprise จะได้ฟีเจอร์ทั้งหมดอย่างครบถ้วนครับ
รีวิว: g2: 4.3/5, Capterra: 4.3/5, Trustradius 7.8/10
ใช้งานซอฟต์แวร์ไลฟ์แชท (Live Chat) ตัวไหนดี?
สำหรับการใช้งานทั่วไป โดยส่วนตัวแล้วผมชื่นชอบ LiveChat หรือ Freshchat มากที่สุด เพราะฟีเจอร์ครบถ้วน การใช้งานก็หลากหลายและใช้ได้จริง อย่าง Freshchat นั้นคุณยังสามารถเชื่อมกับเครื่องมือตัวอื่นของ Freshdesk ได้ด้วย ทำให้ประสิทธิภาพในการจัดการสูงขึ้นอย่างมากเลยครับ
ในส่วนของการใช้งานฟรี ผมมองว่าคุณลองใช้ Freshchat กับ Hubspot Live Chat น่าจะเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด เพราะฟีเจอร์หลักๆ มีอยู่ครบถ้วน เหมาะต่อการใช้งานเบื้องต้นครับ