ปี ค.ศ.2020 เป็นปีทองของ e-commerce การที่เราต้อง social distancing ทำให้การซื้อขายของผ่านทางเครือข่ายออนไลน์เพิ่มจำนวนขึ้นตามลำดับ ไม่ต้องสงสัยเลยว่าในอีกหลายปีข้างหน้า มูลค่าการซื้อขายบนแพลตฟอร์มออนไลน์จะต้องเพิ่มขึ้นหลายเท่าทั่วโลก
ดังนั้นการมีเว็บไซต์ e-commerce สำหรับการซื้อขายออนไลน์จึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้ประกอบการไทย หลายคนอาจสงสัยว่าทำไมคุณถึงควรจะมีเว็บไซต์ด้วย ขายแค่บน Social Media อย่างเช่น Instagram หรือ Facebook Page หรือว่าเว็บไซต์ใหญ่ๆ อย่าง Shopee/Lazada/JD Central ไม่เพียงพอหรืออย่างไร?
คำตอบคือ “ไม่พอ” ครับ
EDIT: June 2020 แก้ไขใส่ Term ผิด ผมใส่ SEO ในบางจุดเป็น SEM ครับ ต้องขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วย
1. ช่วยยกระดับแบรนด์
เว็บไซต์ e-commerce จะช่วยยกระดับแบรนด์ของคุณอย่างมาก เพราะคุณสามารถสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าได้ คุณจะมีสถานที่ไม่จำกัดให้คุณเล่าสตอรี่ และบรรยายความดีงามของสินค้าของคุณได้อย่างเต็มเปี่ยม โดยที่ไม่ต้องสนใจข้อบังคับจุกจิก อย่างเช่นรูปต้องมีขนาดเท่านั้นเท่านี้ สิ่งเหล่านี้จะเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะตัดสินใจสั่งซื้อสินค้าของคุณอย่างมีนัยสำคัญ
ลองคิดดูง่ายๆครับ ถ้าสินค้า A และ B เหมือนกัน ขายในแพลตฟอร์มอย่าง Shopee เหมือนกัน แต่ว่า
- A มีเว็บไซต์ e-commerce ที่สวยมากที่บรรยายขั้นตอนการผลิต และประโยชน์ของสินค้าอย่างละเอียดให้ลูกค้าได้อ่าน และยังอยู่บนหน้าแรกของ Google
- B มีแต่คำโปรยใน Shopee ถ้าไป search ใน Google ก็ไม่เจออะไรเลย คุณจะซื้อสินค้าของใคร?
ไม่ต้องสงสัยว่าจะต้องเป็น A อย่างแน่นอน
อีกสิ่งหนึ่งที่ควรกล่าวถึงคือ ถ้าคุณขายสินค้าผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์อย่าง Lazada, Shopee หรือแม้กระทั่ง Amazon ก็ตาม แบรนด์ของผู้ค้าแทบจะไม่เด่นเลย ไม่มีใครจำได้ว่าซื้อสินค้านั้นๆ ไปจากใคร จำได้แค่ว่าซื้อจาก Lazada เท่านั้น
อย่างผมเคยซื้อสินค้าจาก Amazon มากกว่า 100 รายการ แต่ถามว่าซื้อสินค้านี้มาจากร้านหรือบริษัทไหน ผมบอกเลยว่าตอบไม่ได้
ดังนั้น loyalty ของลูกค้าที่มีต่อคุณแทบจะเป็นศูนย์ แม้ว่าสินค้าของคุณจะใช้ดีมากก็ตาม โอกาสที่ลูกค้าชั้นดีจะหวนกลับมาซื้อสินค้าของคุณซ้ำจึงต่ำมาก
แต่ถ้าคุณมีเว็บไซต์และทำ SEO (ทำให้อยู่บนหน้าแรกของ Google) ถ้าลูกค้า search หาสินค้าที่ต้องการครั้งใด แบรนด์ของคุณก็จะปรากฏให้เห็นทันที ลูกค้าก็จะจำได้และไว้ใจมากกว่า โอกาสที่ลูกค้าจะซื้อซ้ำ และเลือกสินค้าของคุณเหนือคู่แข่งจึงเป็นไปได้สูง สินค้าของคุณจะกลายเป็น “ผู้นำ” ในหมวดสินค้านั้นๆ ในสายตาของลูกค้าไปโดยปริยาย
2. กระจายความเสี่ยง account โดนปิด
การที่คุณไปขายสินค้าอยู่บน Facebook/Instagram หรือแม้กระทั่ง Lazada/Shopee/Amazon นั่นแปลว่าคุณกำลังใช้สถานที่ของคนอื่นอยู่
หรือพูดง่ายๆ บริษัทเหล่านั้นมีอำนาจเหนือคุณ ถ้าคุณละเมิดกฎเหล็กของพวกเขาเล็กๆ น้อยๆ หรือโดนรีพอร์ต account ของคุณอาจจะโดนปิด หรือโดนแบน/ปลิวถาวร คุณยากที่จะมีปากมีเสียงได้ เพราะคุณเป็นแค่ผู้ใช้คนหนึ่งในจำนวนผู้ใช้นับพันล้านคนของเขา
เมื่อเหตุการณ์นี้เกิดขึ้น ช่องทางการขายสินค้าที่คุณพากเพียรสร้างหรือลงทุนมา อย่างเช่น Facebook Page ที่มีคน Like มากถึง 200,000 คนก็จะหายไปในบัดดล คุณแทบจะต้องเริ่มสร้างฐานลูกค้าใหม่จากศูนย์ ยอดขายแต่ละเดือนที่อาจมีมูลค่าหลายแสนบาทอาจจะหายไปได้ในพริบตา
ผมขอยกตัวอย่างจากกระทู้ pantip เหล่านี้เพื่อแสดงให้เห็นว่าการโดนปิด account เป็นเหตุการณ์น่ากลัวที่สามารถเกิดขึ้นได้จริง
- “ไอจีถูกปิด ทำยังให้กลับมา ใครรู้ช่วยทีค่ะ ตอนนี้เดือดร้อนมาก“
- “IG โดนปิด ทำไงดีคะ??“
- “ถูก shopee ระงับ ร้านค้า ….. เคยโดนไหมค่ะ?“
- “ใครโดนปิดร้านค้าที่ขายของใน LAZADA บ้างค่ะ ตอนนี้ร้านเราโดนปิดถาวร ขายไม่ได้ในลาซาด้า กลุ้มใจมากค่ะ“
- “ร้านใน Lazada โดนปิด จะได้รับยอดขายคืนมั้ยคะ กลุ้มใจมากเลยค่ะ“
สำหรับเว็บไซต์ e-commerce แล้ว โอกาสที่จะถูกปิดแทบจะเป็นศูนย์ถ้าคุณไม่ได้ทำผิดกฎหมายหรือว่าใช้เว็บไซต์แพร่ malware เพราะคุณคือเจ้าของเว็บไซต์ทุกอย่างโดยสมบูรณ์นั่นเอง เหมือนกับว่าเราอยู่ในบ้านของเรา เราจะทำอะไรก็ได้ครับ
ในกรณีที่ account บน Facebook/Instagram/Shopee/Lazada/Amazon โดนปิด คุณจึงยังมีโอกาสสร้างยอดขายได้อยู่ เพราะลูกค้าสามารถ search เว็บไซต์ของคุณเจอได้จาก Google นอกจากนี้คุณยังสามารถส่งอีเมล์จากเว็บไซต์ไปแจ้งลูกค้าประจำให้ย้ายไปซื้อที่แพลตฟอร์มใหม่ได้ด้วยครับ โอกาสที่ยอดขายคุณจะกลายเป็น 0 ในพริบตาจึงเป็นไปไม่ได้เลย
3. เพิ่มวิธีการโฆษณาแบบประหยัด
หลายคนอาจจะทราบถึงความจริงข้อนี้ดีว่าในช่วงหลังนั้น ค่าโฆษณาบน Facebook, Instagram สูงขึ้นมากหลายเท่าเมื่อเทียบกับหลายปีก่อน ดังนั้นกำไรของคุณจึงลดน้อยลงไปด้วย
การที่มีเว็บไซต์ e-commerce มีประโยชน์อีกอย่างที่สำคัญ นั่นคือคุณสามารถ “โฆษณา” สินค้าของคุณได้อย่างประหยัดผ่านทางสองช่องทางอันมีประสิทธิภาพ
ช่องทางแรกคือ Search Engine optimization (SEO) อย่าง Google ซึ่งในส่วนนี้น่าจะชัดเจนอยู่แล้ว ผมจึงไม่จำเป็นต้องอธิบายมากนัก
ช่องทางที่สองคือ E-mail Marketing ซึ่งหลายคนอาจจะไม่คุ้นเคยกับมันเท่าไร แต่จริงๆ แล้วคุณเจอกับมันอยู่บ่อยๆ แบบไม่รู้ตัว
ยกตัวอย่างเช่น คุณน่าจะเคยซื้อเสื้อผ้าจากร้านค้าอย่าง Pomelo หรือ Forever 21 หรือไม่ก็ซื้อเกมผ่าน Steam แล้วเคยได้รับอีเมล์ที่ส่งมาแจ้งโปรโมชั่นลดราคาพิเศษกันมาบ้าง
นี่แหละครับ E-mail marketing หรือพูดง่ายๆ ถ้าคุณมีเว็บไซต์ e-commerce คุณสามารถเก็บรวบรวมอีเมล์ของลูกค้าเก่าหรือแม้กระทั่งคนที่สนใจ และส่งอีเมล์ให้กับพวกเขาได้ (ผ่านการยินยอมของลูกค้าทุกประการแล้ว ดังนั้นจึงไม่เป็น spam)
ภายในอีเมล์คุณอาจจะแจ้งลูกค้าว่าตอนนี้ถ้าไปซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์ของคุณจะได้ลดราคา 30% นะ แต่ลดในเวลาจำกัด ถ้าสนใจก็รีบไปซื้อกันเลย หรือคุณอาจจะใส่ code ลดราคาพิเศษไว้ก็ได้
เพียงเท่านี้คุณก็จะกระตุ้นความสนใจของลูกค้า และอาจทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าของคุณก็เป็นได้
เชื่อหรือไม่ธุรกิจ e-commerce บางแห่งก็สร้างยอดขายส่วนใหญ่จากการโฆษณาผ่านอีเมล์นี่แหละครับ เพราะลูกค้าที่ให้คุณส่งอีเมล์ถึงได้ส่วนมากจะเป็นลูกค้าชั้นดี หรือลูกค้าประจำที่ประทับใจในสินค้าและบริการของคุณ พวกเขาจึงจ่ายเงินซื้อของง่ายกว่าลูกค้าหน้าใหม่
นอกจากนี้คุณยังสามารถแจ้งข่าวสารด้วยเช่นกัน เช่นเปลี่ยนแพลตฟอร์ม ออกสินค้าใหม่ ฯลฯ แล้วแต่ที่คุณต้องการเลยครับ
ค่าโฆษณาผ่านอีเมล์นี้ต่ำมาก มีหลายผู้บริการที่ให้ส่งฟรี (MailChimp, Mailjet, Sendinblue ฯลฯ) ยกเว้นแต่ว่าคุณมีรายชื่อที่จะส่งมากมายมหาศาลอย่างเช่นหลายพันคน หรือเป็นหมื่นเป็นแสนคน หรือว่าอยากได้เครื่องมือสร้างอีเมล์แบบพรีเมียม ถึงจะมีค่าใช้จ่ายเข้ามาบ้าง แต่ถือว่าน้อยกว่าโฆษณาผ่าน Facebook/Instagram มากครับ
จริงอยู่ว่าคุณสามารถใช้ Email Marketing โดยไม่ต้องมีเว็บไซต์ก็ได้ แต่ในการใช้งานให้มีประสิทธิภาพจะยากกว่ามากครับ
4. สามารถเรียนรู้พฤติกรรมลูกค้าได้
ประโยชน์สำคัญอีกอย่างหนึ่งของการมีเว็บไซต์ e-commerce คือ การที่คุณสามารถเรียนรู้พฤติกรรมลูกค้าได้
หลายคนอาจจะงง เรียนรู้ยังไง?
ผมขออธิบายง่ายๆ ก็คือ เว็บไซต์แต่ละแห่งสามารถติดเครื่องมือเก็บสถิติได้อย่างเช่น Google Analytics ซึ่งจะเก็บข้อมูลต่างๆ ของผู้ที่เข้ามาชมเว็บไซต์เอาไว้ อย่างเช่น
- มาจากไหน เช่นมาจาก Google, Facebook หรือเข้าเว็บคุณโดยตรง
- มาจากประเทศไหน เช่นประเทศไทย จีน อเมริกา
- Demographics ต่างๆ เช่น อายุอยู่ในช่วงไหนบ้าง หรือเป็นเพศอะไรบ้าง
- ยอดซื้อเฉลี่ยแต่ละคนเท่าไรต่อออเดอร์
- ยอดรวมขอส่งคืน (refund) เท่าไร
- และอื่นๆ อีกมากมายเกินกว่าที่จะระบุได้ในที่นี้
คุณสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์เพื่อกำหนดยุทธศาสตร์ในการขายใหม่ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นก็ได้ ข้อมูลจาก Google Analytics จะละเอียดมากกว่าข้อมูลที่ช่องทางที่เว็บไซต์ e-commerce ยักษ์ใหญ่ หรือ Facebook/Instagram ให้มาอย่างชัดเจน และยังใช้ได้ฟรีด้วย
ถ้าคุณใช้เฉพาะ Facebook/Instagram และต้องการข้อมูลที่ละเอียดมาก คุณจะใช้ซอฟต์แวร์ช่วยอย่างเช่น Facebook Analytics ของ third party ทั้งหลาย ซึ่งจะต้องเสียเงินเพิ่มหลายร้อยหรือพันบาทต่อเดือนครับ
5. ขยายตลาดไปต่างประเทศ
เว็บไซต์ e-commerce สามารถทำให้คุณขยายตลาดไปต่างประเทศได้อย่างไม่ยากนัก เพราะคุณมีเว็บไซต์อยู่แล้ว คุณสามารถสร้างหน้าเว็บไซต์อีกภาษาหนึ่งขึ้นมาได้โดยไม่ลำบากอะไร หลังจากนั้นก็เริ่มทำ SEO เพียงเท่านี้คุณก็สามารถขายสินค้าให้กับชาวต่างชาติได้แล้วครับ
การขายสินค้าให้ชาวต่างชาติทำให้คุณได้ตลาดใหม่ๆ ลูกค้าใหม่ๆ และคุณอาจจะได้กำไรต่อชิ้นมากขึ้นด้วย เพราะคุณอาจจะตั้งราคาสินค้าที่สูงกว่าในประเทศนั่นเอง
สำหรับลูกค้าจากประเทศพัฒนาแล้ว การมีเว็บไซต์เป็นเรื่องสำคัญมาก เพราะพวกเขาให้ความสำคัญกับความน่าเชื่อถือของผู้ขายมาก การมีเว็บไซต์ e-commerce ที่ดูดีน่าไว้ใจจึงจำเป็นอย่างมากเลยครับ
ถ้าคุณตัดสินใจได้แล้วว่าจะเปิดเว็บไซต์ e-commerce แล้วคุณจะเปิดระบบไหนดีนะ สามารถอ่านต่อได้ที่นี่ครับ