ในปัจจุบันการซื้อขายสินค้าบนโลกออนไลน์ได้รับความนิยมสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว และจะทวีความสำคัญมากยิ่งขึ้น ธุรกิจจึงไม่จำเป็นต้องมีหน้าร้านเหมือนในอดีตก็ได้ เพราะคุณสามารถขายสินค้าได้อย่างสะดวกสบายบนหน้าเว็บไซต์ หรือว่าแพลตฟอร์ม e-commerce ใหญ่ๆ ไม่ว่าจะเป็น Shopee และ Lazada สำหรับลูกค้าในไทย และ Amazon หรือ eBay สำหรับผู้ค้าในต่างประเทศ
อย่างไรก็ดีการที่ลูกค้าเข้าถึงร้านค้าจำนวนไม่จำกัดได้ผ่านทางโลกออนไลน์ ทำให้ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้นมากกว่าแต่ก่อนมาก ถ้าเว็บไซต์หรือ Sales Funnel ของคุณให้ Customer Experience (CX) ที่ย่ำแย่ ลูกค้าก็พร้อมที่จะหนีไปซื้อสินค้าของเจ้าอื่นได้ทันที
ดังนั้นธุรกิจออนไลน์โดยเฉพาะเว็บไซต์ขายสินค้า ในปัจจุบันจึงต้องให้ความสำคัญกับการสร้าง Customer Experience ที่ดีเป็นอันดับต้นๆ เพราะถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีแล้ว พวกเขาก็จะไว้วางใจและกลับมาเป็นลูกค้าประจำของคุณได้อีกอย่างแน่นอน
หนึ่งในวิธีที่สร้าง Customer Experience เชิงบวกที่ดีที่สุดก็คือ Personalization หรือว่าการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล ยกตัวอย่างเช่นเมื่อลูกค้าเข้ามาถึงเว็บไซต์ของคุณ พวกเขาจะพบแต่สินค้าที่พวกเขาต้องการหรือน่าจะต้องการเท่านั้น ลูกค้าจะไม่ถูก distract โดยสินค้าอื่นๆ ผลที่ตามมาก็คือลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้ามากขึ้น ความพึงพอใจโดยรวมก็จะสูงขึ้นด้วย
สำหรับโพสนี้ ผมจะแนะนำถึงซอฟต์แวร์ต่างๆ ที่ช่วยพัฒนา Customer Experience เชิงบวก โดยจะเน้นไปที่การทำ Personalization แต่ว่าตัวอื่นที่ช่วยเรื่อง Customer Experience แต่ไม่เกี่ยวข้องกับ Personalization ก็จะถูกกล่าวถึงเช่นเดียวกัน
ข้อควรทราบ: ราคาและเงื่อนไขต่างๆ ของซอฟต์แวร์แต่ละตัวอาจจะเปลี่ยนแปลงได้ โปรดตรวจสอบกับทางเว็บไซต์ผู้บริการอีกครั้งเพื่อความชัดเจน (ผ่านทางปุ่มที่ผมแทรกไว้ก็ได้ครับ)
1. Unbounce
Unbounce เป็นเครื่องมือสำหรับการสร้าง Landing Page โดยเฉพาะ ซึ่ง Landing Page นี้จะเป็นเพจที่รองรับ traffic ที่มาจากการโฆษณาไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, Google Ads หรือแม้กระทั่ง Push Notifications ครับ
ฟีเจอร์หลักของ Unbounce
Landing Page ของ Unbounce สามารถช่วยเพิ่ม Customer Experience ในแง่บวกของลูกค้าได้ด้วยวิธีการต่อไปนี้
- Dynamic Text Replacement (DTR) – เทคโนโลยีที่จะเปลี่ยนหน้า Landing Page ไปตามการ search บน Google โดยอัตโนมัติ ทำให้ลูกค้าแต่ละคนได้เห็นแต่สิ่งที่พวกเขาต้องการเท่านั้นในเว็บไซต์ของคุณ
- Smart Traffic – Unbounce จะตรวจสอบข้อมูลของผู้ใช้แต่ละคน หลังจากนั้นจะใช้ AI ในการส่งลูกค้าไปยังหน้า Landing Page ที่เหมาะสม ตรงกับความต้องการของลูกค้า
- Optimization – Unbounce จะช่วยให้คุณ optimize หน้า landing page ของคุณในทุกๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นความเร็วของการดาวน์โหลด หรือว่า configuration ที่เหมาะสม
ดังนั้นเมื่อลูกค้าแต่ละคนเข้ามาใน Landing Page ที่สร้างโดย Unbounce พวกเขาจะได้รับ Personalized experience ไปโดยบัดดล โอกาสที่ลูกค้าจะเข้ามาเจอเว็บไซต์ที่มีสินค้าลายตาไปหมด ไม่รู้จะซื้อชิ้นไหนดีจะไม่เกิดขึ้นอีก ดังนั้น Conversion rate ของคุณจะสูงขึ้น 20%-30% เลยทีเดียว
นอกเหนือจากฟีเจอร์ด้านบนแล้ว คุณยังจะได้เครื่องมือคุณภาพสูงในการเพิ่มยอดขายอีกด้วย ไม่ว่าจะเป็น
Landing Page Builder – สร้าง Landing Page อย่างง่ายมากๆ ด้วยการ Drag & Drop ลงบน template ที่มีให้เลือกมากกว่า 100 แบบด้วยกัน คุณสามารถแก้ไขทุกอย่างได้ตามความต้องการ นอกจากนี้ยังสร้างได้เร็วด้วย เพราะคุณสามารถ copy and paste ระหว่างเพจได้ และมี script manager ที่ให้คุณใส่โค้ด Javascript, CSS หรือ HTML ได้หลายๆ เพจพร้อมกัน
ทั้งนี้ Landing Page ของคุณจะออกมาสวยงามในทุก device เพราะว่าเป็นแบบ responsive ซึ่งจะเปลี่ยนไปตามเครื่องมือของลูกค้า นอกจากนี้คุณยังสามารถสร้าง Accelerated Mobile Pages ด้วย ซึ่งจะช่วยให้หน้า landing page โหลดเร็วขึ้นถึง 85% ดังนั้น Customer Experience ของลูกค้าที่กดโฆษณาของคุณจะยอดเยี่ยมอย่างแน่นอน
Popups and Sticky Bars – สร้าง Popups และ Sticky Bars ขึ้นใน Landing Page ของคุณอย่างง่ายดายด้วยวิธี Drag & Drop นอกจากนี้คุณยังสามารถทำ DTR ได้หรือเปลี่ยนข้อความตามการ search ของลูกค้าจาก Google อีกด้วย ทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกรำคาญ Popups ของคุณที่ผุดขึ้นมาระหว่างที่กำลังชมเว็บไซต์
ไม่เพียงเท่านั้นคุณสามารถตั้งได้ว่าจะให้ Popups ขึ้นมาเวลาไหน ขึ้นที่หน้าไหนบ้าง ขึ้นเมื่อไร หรือตั้งให้ขึ้นเฉพาะบุคคลก็ได้ (เช่นเข้ามาที่ URL นี้ หรือว่ามาจาก location นี้) ดังนั้นลูกค้าจะได้ประสบการณ์การ Shopping ที่เฉพาะบุคคล ความพึงพอใจของลูกค้าย่อมเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน
Free Hosting – คุณไม่จำเป็นต้อง host ตัว Landing Page เองที่อาจจะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม และส่งผลกระทบต่อ SEO ด้วย เพราะ Unbounce จะทำหน้าที่ Hosting หน้า Landing Page ของคุณอย่างเสร็จสรรพ ในส่วนของ Hosting ก็ไม่ต้องกังวลว่าจะช้า เพราะ Unbounce ใช้ Amazon Cloudfront ดังนั้นหน้าเพจของคุณจะเร็วและเสถียรสุดๆ อย่างแน่นอน
อย่างไรก็ดีถ้าคุณสร้างเว็บไซต์โดยใช้ WordPress คุณสามารถนำ landing page ที่คุณสร้างโดยใช้ Unbounce ไปใช้บน WordPress ได้เช่นกัน
GDPR/SSL – หมดกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย เพราะ Unbounce ปฏิบัติตามข้อบังคับ GDPR และยังให้ SSL กับ Landing Page ของคุณฟรีอีกด้วย
โดยรวมแล้ว Unbounce จะให้ Customer Experience ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าของคุณที่เข้ามายังหน้า Landing Page ครับ และเมื่อลูกค้าพึงพอใจแล้ว ยอดขายก็จะดีตามไปด้วย บริษัทอย่าง New Balance นั้นเพิ่มยอดขายได้ถึง 200% เลยทีเดียว หลังจากที่ใช้งาน Unbounce
ถ้าสงสัยเรื่องฟีเจอร์ สามารถอ่านต่อได้ที่ Unbounce Features
ราคาของ Unbounce
Unbounce คิดราคาเป็นแบบสมาชิก โดยมี 4 แพลนด้วยกันได้แก่
Launch – เริ่มต้นที่ $72 หรือประมาณ 2,160 บาทต่อเดือน- Optimize – เริ่มต้นที่ $122 หรือประมาณ 3,660 บาทต่อเดือน
- Accelerate – เริ่มต้นที่ $203 หรือประมาณ 6,090 บาทต่อเดือน
แพลนแรกสุดผมขีดฆ่าเองไว้ เพราะคุณยังไม่สามารถใช้ได้ทั้ง DTR, Smart Traffic, A/B Testing, Advanced Targeting ดังนั้นถึงแม้จะใช้ไป Customer Experience ของคุณก็ยังไม่ได้เห็นผลเท่าไรนัก
ถ้าจะใช้ผมแนะนำให้เริ่มที่แพลน Optimize เลยดีกว่าครับ เพราะจะได้ทั้ง DTR, A/B Testing และ Smart Traffic ขาดแค่การสร้าง AMP และ Advanced Targeting ซึ่งยังไม่จำเป็นเท่าไรนัก
อย่างไรก็ดีถ้าคุณใช้แพลน Optimize ในการสร้าง Landing Page คุณจะใช้มันสร้าง conversions ได้แค่ 1,000 ครั้งต่อเดือน และรับผู้เข้าชมได้แก่ 30,000 คนใน 1 เดือนเท่านั้น (ถ้าหนึ่งคนเข้ามามากกว่าหนึ่งครั้ง หรือว่าซื้อมากกว่า 1 ครั้ง นับเป็นครั้งเดียว) ถ้าเกินโควตาที่ได้รับ คุณจะต้อง upgrade ตัวแพลนครับ
ทั้งนี้ Unbounce ให้คุณใช้ได้ฟรี 14 วัน เพื่อดูว่าเหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่ครับ
2. Drip
Drip เป็นซอฟต์แวร์ Email marketing ที่เน้นไปที่การสร้าง Personalized Customer Experience ของธุรกิจ ecommerce โดยตรง เพื่อที่ลูกค้าแต่ละคนของคุณจะได้พึงพอใจสูงสุด และเพิ่มโอกาสที่จะซื้อสินค้ามากขึ้นครับ
เรามาดูฟีเจอร์หลักของ Drip กันก่อนดีกว่า
ฟีเจอร์ของ Drip
Customer Data – คุณสามารถใช้ Tag และ Custom Field เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าแต่ละคนโดยอัตโนมัติ (จากที่ลูกค้ากรอกมาในเว็บไซต์) เพื่อที่คุณจะได้นำไปใช้ประโยชน์ต่อไป
Customer Behavior – นอกจากข้อมูลทั่วไปแล้ว Drip จะเก็บข้อมูลพฤติกรรมทุกอย่างของลูกค้าแต่ละคนในเว็บไซต์โดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นการกดคลิกสินค้า การนำสินค้าเข้าออกตะกร้า ทำให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละคนสนใจอะไร เปิดโอกาสให้คุณนำข้อมูลส่วนนี้ไปทำการตลาดแบบ Personalization ในอีเมล์หรือ social network ต่อไป
Dynamic Content – Drip จะใช้ข้อมูลของลูกค้าที่เก็บมา (ทั้งข้อมูลทั่วไปและข้อมูลพฤติกรรม) ในการ customize อีเมล์ของคุณให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ไม่ว่าจะเป็นหา Product Recommendations ที่ตรงใจลูกค้า หรือให้คูปองลดราคาแบบพิเศษเป็นต้น
Facebook and Instagram Integration – Drip สามารถช่วยคุณโฆษณาใน Facebook และ Instagram ได้ด้วยการใช้ข้อมูลที่ Drip เก็บมาได้ การโฆษณาบนแพลตฟอร์มเหล่านี้จะได้มี targeting ที่ดีขึ้น ลูกค้าที่เคยเป็นแฟนเพจของคุณจะได้เห็นสินค้าที่พวกเขาต้องการอีกครั้งหนึ่ง และอาจจะโน้มน้าวใจพวกเขาให้กลับมาซื้อสินค้าอีกก็ได้
Data Analytics – Drip จะเก็บข้อมูลประสิทธิภาพของการโฆษณาทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการโฆษณาผ่าน Email หรือว่าผ่าน Facebook/Instagram คุณจะได้นำข้อมูลดังกล่าวมาทำ Split Testing ว่ากลยุทธ์ไหนสร้างยอดขายได้ดีกว่ากัน
สรุปแล้ว Drip จะช่วยสร้าง Customer Experience เชิงบวกในส่วนของอีเมล์และ social ads นั่นเอง ลูกค้าจะได้ไม่รู้สึกรำคาญอีเมล์หรือโฆษณาของคุณ และมีโอกาสกดเปิดอ่านมากขึ้นครับ
ถ้ายังสงสัยเรื่องฟีเจอร์ สามารถอ่านต่อได้ที่ Drip Features
ราคาของ Drip
Drip คิดราคาในรูปแบบสมาชิกรายเดือน โดยจะเริ่มต้นที่ $19 หรือประมาณ 570 บาทต่อเดือน จำนวนสมาชิกที่คุณจะส่งอีเมล์ไปได้จะอยู่ที่ 500 คน ทั้งนี้ในแต่ละเดือน คุณจะต้องอีเมล์ไปได้ไม่จำกัดครับ
แต่ถ้าคุณต้องการจำนวนสมาชิกที่ส่งได้เพิ่ม ในส่วนนี้จะเพิ่มได้ไม่จำกัด แต่ค่าใช้จ่ายจะเพิ่มตามไปด้วย ยกตัวอย่างเช่นถ้าคุณมีสมาชิก 20,000 คน ค่าใช้จ่ายจะอยู่ที่ $289 หรือประมาณ 8,670 บาทต่อเดือนครับ
ถ้าคุณสงสัยว่า Drip จะเวิร์คสำหรับธุรกิจของคุณรึเปล่า ผมแนะนำให้ลองใช้ดูก่อนครับ Drip ให้คุณลองใช้ฟรีได้ 14 วันโดยไม่ต้องใส่ข้อมูลเครดิตการ์ดใดๆ
3. Outgrow
ถ้าลูกค้าเข้ามาในเว็บไซต์ของคุณแล้วเจอแต่ตารางและข้อมูลอันน่าเบื่อหน่าย ลูกค้าก็คงจะหนีเว็บไซต์ของคุณไปเสียก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าใดๆ Customer Experience ในมุมมองของลูกค้าจึงไม่ดีสักเท่าไรนัก
อย่างไรก็ดีปัญหานี้จะลดลงไปเมื่อคุณใช้ Outgrow ในการช่วยแก้ปัญหาครับ
ฟีเจอร์หลักของ Outgrow
Outgrow เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยคุณสร้าง Interactive Content เพื่อทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับ Content ต่างๆ มากขึ้น และดึงความสนใจของลูกค้า ต่างจากการอ่านอย่างเดียวที่อาจจะไม่น่าดึงดูดเท่าไรนัก นอกจากนี้ Interactive Content เหล่านี้ยังช่วยให้ข้อมูลกับลูกค้าได้อย่างดี ทำให้คุณไม่ต้องเขียนบทความยาวๆ ด้วยครับ
เรามาดูสิ่งที่ Outgrow สามารถสร้างได้เลยดีกว่า
Calculators – ให้ลูกค้าตอบคำถามแบบ Interactive บนเว็บไซต์ และเครื่องคิดเลขจะคำนวณราคา, มูลค่า หรือค่าใช้จ่ายโดยอัตโนมัติ การประยุกต์ใช้สามารถทำได้หลายแบบ ไม่ว่าจะเป็นสินค้าที่ต้องมีการ customize อย่างเช่นเฟอร์นิเจอร์ ของแต่งบ้าน หรือว่าซอฟต์แวร์ที่ช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายเป็นต้น
ยกตัวอย่างเช่นด้านล่าง จะเป็นวิธีการจำลองการประยุกต์ใช้ Interactive Calculator กับเว็บไซต์การศึกษา โดยให้ลูกค้าตอบว่าคะแนน SAT และ ACT เพียงพอต่อการเข้ามหาวิทยาลัย Harvard (หนึ่งในมหาวิทยาลัยในเครือ Ivy League หรือไม่)
ลูกค้าจะตอบคำถามไปตามลำดับ อย่างเช่นรูปด้านล่าง
หลังจากนั้นเสร็จปุ๊ป ผลก็จะออกมาให้กับลูกค้าว่าเป็นอย่างไร อย่างด้านล่างจะเห็นว่าคะแนน Old SAT ยังน้อยเกินไปที่จะเข้า Harvard และควรต้องเพิ่มคะแนนอีกมาก
แน่นอนว่าคุณจะต้องแนบกล่องติดต่อกลับให้กับลูกค้าไว้ด้วย เผื่อที่ลูกค้าจะได้ติดต่อคุณมา ถ้าสนใจครับ
ตัวอย่างด้านบนจะเป็นหนึ่งใน template อันมากมายในส่วนของ Calculator ที่คุณสามารถนำไปใช้ในการขาย เพิ่ม Engagement และมอบ Customer Experience ที่น่าดึงดูดแก่ลูกค้าได้ครับ
นอกเหนือจาก Calculator แล้ว Outgrow ยังสามารถสร้าง Interactive Content อื่นได้อีกมาก อาทิเช่น
Quiz/Assessments – สร้างแบบประเมินหรือควิซที่น่าสนใจให้ลูกค้าไปลองทำ โดย template แบบนี้สามารถประยุกต์ใช้ได้ทุกรูปแบบยกตัวอย่างเช่น ถ้าคุณมีเว็บไซต์อาหารเพื่อสุขภาพ คุณอาจจะให้ลูกค้าทำควิซว่าเสี่ยงต่อการเป็นโรคต่างๆ มากขนาดไหน และปิดท้ายด้วยการแนะนำเมนูอาหารที่คุณขายอยู่ก็ได้ครับ
Recommendations – ฟีเจอร์นี้ไม่ต้องสงสัยเลยว่าเหมาะกับเว็บไซต์ e-commerce ทุกแห่ง เพราะว่าคุณสามารถให้ลูกค้าทำแบบสอบถาม หลังจากนั้นก็แนะนำสินค้าที่มีขายอยู่ในเว็บไซต์ของคุณได้เลยอย่างอัตโนมัติ
Contests – จัด giveaway campaign เช่นแจกส่วนลด และรางวัลต่างๆ กับลูกค้าที่โชคดี วิธีนี้เป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการดึงความสนใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือ content บนเว็บไซต์ของคุณ และเป็นวิธีที่ประสิทธิภาพสูงมากในการเพิ่ม Subscriber สำหรับ Email Marketing ของคุณ
โดยรวมแล้วคุณจะได้ template ในการสร้างสิ่งเหล่านี้มากกว่า 1,000 แบบเลยทีเดียว ทำให้คุณมีทรัพยากรเพียงพอสำหรับการทำ marketing campaign ที่ดีๆ และน่าสนใจสำหรับลูกค้าครับ คุณไม่จำเป็นต้องมีความรู้เรื่อง coding หรือ design ใดๆ เพราะเพียงแค่คุณแก้ไขข้อมูลก็ใช้ได้แล้วนั่นเอง
การใช้ Interactive Content ส่งผลให้ Customer Experience ดีขึ้นมาก และยังเพิ่ม Conversion อีกด้วย โดยจากสถิติของ Outgrow แล้วพบว่าเพิ่ม Conversion ได้ถึง 40% เลยทีเดียว ปัจจุบันบริษัทใหญ่ๆ หลายแห่งต่างเป็นลูกค้าของ Outgrow ไม่ว่าจะเป็น Nike, Adobe หรือ Tableau ครับ
สำหรับใครที่ยังสงสัยเรื่องฟีเจอร์ สามารถลองเล่นตัวอย่างได้ที่ Outgrow ครับ
ราคาของ Outgrow
Outgrow คิดราคาเป็นแบบสมาชิก โดยแบ่งเป็น 4 แพลนได้แก่
- Freelancer (Quiz Only) – เริ่มต้นที่ $14 หรือประมาณ 420 บาทต่อเดือน
- Freelancer – เริ่มต้นที่ $25 หรือประมาณ 750 บาทต่อเดือน
- Essentials – เริ่มต้นที่ $95 หรือประมาณ 2,850 บาทต่อเดือน
- Business – เริ่มต้นที่ $600 หรือประมาณ 18,000 บาทต่อเดือน
สิ่งที่แตกต่างกันคือแพลน Freelancer แบบ Quiz Only จะสร้างได้แค่ Quiz, Assessment และ Form& Survey เท่านั้นไม่สามารถสร้าง content อื่นที่ต่างจากนั้นได้ นอกจากนี้ยังจำกัดจำนวน template ที่ใช้ได้ รวมไปถึงจำนวนชิ้นของ interactive content ที่สร้างได้พร้อมกันอีกด้วย และ Lead ในแต่ละปีจะจำกัดแค่ 12,000 ครั้งเท่านั้น โดยรวมแล้วผมมองว่าจำกัดมากเกินไปหน่อยครับ
ส่วนแพลน Freelancer จะเพิ่มรูปแบบ content ที่สร้างได้เพิ่มเข้ามาอย่างเช่น Calculator หรือ Recommendation เป็นต้น แต่ template ยังจำกัดเหมือนเดิม และ Lead ก็ยังจำกัดแค่ 12,000 ครั้งต่อปี อย่างไรก็ดีผมว่าแพลนนี้เหมาะสำหรับใช้งานเบื้องต้น เพราะรูปแบบของ interactive content ก็มีให้ใช้งานแทบทั้งหมดแล้วครับ (ขาด Chatbot ไปตัวเดียว แต่เรามีซอฟต์แวร์ตัวอื่นที่สร้าง Chatbot ได้ดีกว่า Outgrow ครับ)
นอกจากนี้ template ที่ใช้ได้ ตลอดจนจำนวนชิ้นงาน interactive content ที่สร้างได้พร้อมกันก็เพียงพอแล้วเช่นกันครับ
อย่างไรก็ดีถ้าคุณต้องการสร้างทุกอย่างโดยปราศจากข้อจำกัดใดๆ คุณต้องเริ่มต้นที่แพลน Essentials ครับ เพราะจะได้แทบทุกอย่างแบบไม่มีข้อจำกัดเลย (Lead ต่อปีเพิ่มเป็น 90,000 ครั้ง) แต่สำหรับแพลนสูงที่สุดอย่าง Business นั้นผมมองว่าไม่จำเป็น เพราะเพิ่มแค่ฟีเจอร์ปลีกย่อยอย่างเช่นเพิ่ม Integrations ให้มากขึ้น และเพิ่มการ Customization (HTML, CSS, JS) เท่านั้นครับ
Outgrow ลองให้คุณใช้ได้ฟรีโดยไม่ต้องใส่ข้อมูลเครดิตการ์ดได้ 7 วันครับ
4. SurveySparrow
SurveySparrow เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณสร้างแบบสำรวจ (survey) ระดับมืออาชีพขึ้นมาบนเว็บไซต์ของคุณ แต่ในปัจจุบัน SurveySparrow ได้พัฒนากลายเป็นหนึ่งในซอฟต์แวร์ที่ช่วยในการสร้าง Customer Experience ที่ดีตัวหนึ่งไปแล้วครับ
ปัจจุบันฟีเจอร์ของ SurveySparrow ที่เกี่ยวข้องกับ Customer Experience ประกอบด้วย 2 ส่วนด้วยกันได้แก่
ฟีเจอร์ของ SurveySparrow
Survey Builder – สร้างแบบสอบถามอย่างที่สวยงาม ดูเป็นมืออาชีพ และมีรายละเอียดสูงได้อย่างง่ายดายด้วย Intuitive Builder ทั้งนี้รูปแบบของแบบสอบถามของ SurveySparrow นั้นเรียกได้ว่ามีทุกอย่างที่คุณนึกออก และคุณยังสามารถ customize ได้อย่างละเอียดด้วย ยกตัวอย่างเช่น
- Website Feedback
- Customer Effort Score
- Customer Satisfaction
- Event Feedback
- Product Feedback
- และอื่นๆ อีกมากมาย
จุดแข็งอีกอย่างหนึ่งของ SurveySparrow คือคุณสามารถกระจายแบบสอบถามไปอย่างง่ายดายทุกช่องทางไม่ว่าจะเป็น Social Network, Embedded ลงในเว็บไซต์, SMS, Link Share, Email ฯลฯ นอกจากนี้แบบสอบถามยังแปลเป็นภาษาต่างๆ ได้อีก 50 ภาษา รวมไปถึงภาษาไทยด้วยครับ
แบบสอบถามเหล่านี้มีประโยชน์มากในการรับทราบ feedback จากลูกค้าและผู้ใช้งานโดยตรง เรียกได้ว่าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในการพัฒนา Customer Experience ที่ดีสำหรับลูกค้าเลยครับ
NPS Software คือซอฟต์แวร์ที่ใช้พัฒนา Customer Experience อันล้ำสมัยของ SurveySparrow ที่เน้นไปที่การสร้าง NPS Score ให้กับเว็บไซต์หรือธุรกิจของคุณโดยรวม
โดย NPS Score ในที่นี้คือ Net Promoter Score หรือพูดง่ายๆ คือคะแนนที่ใช้วัดโอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำสินค้าของคุณให้กับคนอื่นๆ ถ้าคะแนนค่านี้มาก หมายความว่าลูกค้าของคุณมีโอกาสแนะนำสินค้าแบบปากต่อปากให้กับลูกค้าคนต่อไปมากยิ่งขึ้น และนั่นย่อมหมายถึงว่า Customer Experience ของลูกค้าดีด้วย
ตัวซอฟต์แวร์จะช่วยคุณสร้างระบบ NPS System ที่จะช่วยให้คุณประเมิน Customer Loyalty และ Customer Experience จากแบบสอบถามต่างๆ และนำไปวิเคราะห์ แก้ไขธุรกิจของคุณต่อไปครับ
ถ้าสงสัยเรื่องฟีเจอร์ อ่านแบบเต็มๆ ได้ที่ SurveySparrow Features
ราคาของ Surveysparrow
SurveySparrow ใช้การคิดราคาเป็นแบบสมาชิก แต่รูปแบบสมาชิกที่เกี่ยวข้องจะมี 2 กลุ่มด้วยกัน
กลุ่มแรกคือกลุ่ม Surveys ทั่วไป โดยไม่มี NPS Software มาช่วยวิเคราะห์จะประกอบด้วย 5 แพลนได้แก่
- Free
- Basic – $19 หรือประมาณ 570 บาทต่อเดือน
- Premium – $49 หรือประมาณ 1,470 บาทต่อเดือน
- Business – $149 หรือประมาณ 4,470 บาทต่อเดือน
- Enterprise – $499 หรือประมาณ 14,970 บาทต่อเดือน
สำหรับการใช้งาน ผมมองว่าควรใช้แบบ Premium เพราะว่าแบบต่ำกว่านั้น คุณไม่สามารถสร้าง Survey แบบ Multilingual ได้ครับ นอกจากนี้คุณยังจะให้ลูกค้าส่งแบบสอบถามได้แค่ 100-1,000 ครั้งต่อเดือนเท่านั้น ซึ่งแน่นอนว่าน้อยเกินไปครับ แต่แบบ Premium นั้นจะให้โควตาในส่วนนี้ถึง 10,000 ครั้งต่อเดือน ซึ่งผมมองว่าเกินพอครับ ยกเว้นเว็บไซต์คุณจะใหญ่จริงๆ
แบบที่สูงกว่าอย่าง Business และ Enterprise จะเพิ่ม Integration, จำนวนโควตาต่อเดือนที่ให้ลูกค้าส่งแบบสอบถามมาได้ และ White Label Surveys ในส่วนนี้ผมมองว่าไม่น่าจะจำเป็นสำหรับเว็บไซต์ e-commerce ส่วนใหญ่ครับ
ส่วนกลุ่มที่ 2 จะเป็นกลุ่ม Customer Experience โดยตรงในส่วนนี้จะมี NPS Software เข้ามาประกอบด้วย โดยแบ่งออกเป็น 3 แพลนได้แก่
- CX Basic – $199 หรือประมาณ 5,970 บาทต่อเดือน
- CX Premium – $399 หรือประมาณ 11,970 บาทต่อเดือน
- CX Enterprise – $499 หรือประมาณ 14,970 บาทต่อเดือน
ความแตกต่างของทั้งสามแพลนอยู่ที่ฟีเจอร์ของ NPS Software แล้วแต่คุณต้องการจะให้ซับซ้อนขนาดไหน ในส่วนนี้ผมแนะนำให้ตรวจสอบให้ดีก่อนตัดสินใจครับ อย่างไรก็ดีในทั้งสามแพลนจะมีการสร้างแบบสอบถามมาด้วยอยู่แล้ว อย่าง CX Basic จะให้ลูกค้าส่งแบบสอบถามได้ 5,000 ครั้งต่อเดือนครับ
ถ้าสงสัยเรื่องราคา ลองอ่านเพิ่มเติมได้ที่ SurveySparrow Pricing
ทั้งนี้ Surveysparrow ให้คุณลองใช้ฟรี 14 วันโดยไม่ต้องใส่ข้อมูลเครดิตการ์ดใดๆ
5. Freshchat
Freshchat คือเครื่องมือที่คุณสามารถใช้สร้าง Chatbot และ Live Chat ขึ้นมาติดเว็บไซต์ของคุณ โดยที่คุณไม่ต้องเขียน code ใดๆ ทั้งสิ้น
ทั้ง Chatbot และ Live Chat ที่ดีมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในสร้าง Customer Experience ที่ดี เพราะเปรียบได้กับว่าคุณมีทีม Customer Service ชั้นยอดคอยดูแลและประกบติดลูกค้าอยู่ตลอดเวลา และถ้าลูกค้ามีปัญหา ทีมงานของคุณก็สามารถแก้ไขได้ทันทีนั่นเองครับ
ฟีเจอร์ของ Freshchat
เนื่องจาก Freshchat สามารถสร้างได้ทั้ง Chatbot และ Live Chat ผมจะขอแนะนำไปทีละส่วนโดยเริ่มจาก Chatbot ก่อนละกันครับ
Chatbot ของ Freshchat สามารถทำสิ่งต่อไปนี้
- ตอบคำถามของลูกค้าอย่างละเอียด
- ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโปรโมชั่น และข้อมูลสินค้าต่างๆ
- แจ้งเตือนข่าวสารสำคัญ
- ชวนลูกค้าคุย (อย่างเช่นแนะนำสินค้าที่กำลังลดราคา และถ้าลูกค้าตอบมาว่าสนใจ Chatbot ก็จะให้ข้อมูลสินค้าต่อไป)
- สร้าง Proactive message เพื่อเริ่มการสนทนากับลูกค้า เช่นแจ้งเตือนว่าลูกค้ายังมีสินค้าที่อยู่ในตะกร้าโดยที่ยังไม่ได้ checkout เป็นต้น
- ให้ลูกค้าจองคิวการสัมมนา การนัดพบ ฯลฯ ได้
- ส่งการสนทนาไปให้ทีมงาน Live Chat ของคุณจัดการต่อ
- และอื่นๆ อีกมากมาย
โดยรวมแล้ว Chatbot นั้นมีประสิทธิภาพอย่างมากในการดูแลลูกค้าระหว่างที่คุณและทีมงานไม่อยู่ ดังนั้นคุณจะไม่เสียลูกค้าไปในช่วงที่บริษัทกำลังยุ่งวุ่นวายหรือว่าในช่วงกลางดึกเป็นต้นครับ
ถัดมาคือส่วนของ Live Chat ซึ่งยอดเยี่ยมไม่แพ้ส่วนของ Chatbot เลย ในส่วนนี้จะทำให้ทีมงานของคุณสามารถแชทและพุดคุยกับลูกค้าได้แบบ real-time บนเว็บไซต์ของคุณ ทำให้ลูกค้าสามารถได้รับการช่วยเหลืออย่างทันเวลา โดยไม่ต้องรอการตอบกลับผ่านอีเมล์ที่เฉื่อยชาครับ ปัจจุบันบริษัทใหญ่ๆ จะมีบริการ Live Chat ทั้งสิ้นเพื่อช่วยให้ Customer Experience ดีขึ้นนั่นเอง
ฟีเจอร์ Live Chat ของ Freshchat สามารถทำสิ่งต่อไปนี้ครับ
- สื่อสารกับลูกค้าแบบ Real-time บนเว็บไซต์, Facebook Messenger, Line, Whatsapp, Apple Business Chat ได้ผ่านทางแพลตฟอร์มเดียว
- Proactive Messaging – ทีมงานของคุณสามารถเริ่มการสนทนาก่อน
- Interactive Media – คุณสามารถส่งรูปภาพและคลิปวีดิโอให้กับลูกค้าได้
- CoBrowsing – ตรวจดูได้ว่าลูกค้ากำลังดูหน้าไหนบนเว็บไซต์อยู่ และนำทางพวกเขาไปยังหน้าที่ลูกค้ากำลังหาอยู่ได้
- จัดทีม Support เฉพาะทางได้ อย่างเช่นทีม Billing, Customer Support, Technical ฯลฯ
- รองรับภาษาไทยและอีก 32 ภาษาได้เป็นอย่างดี
- จัดเรียง Priority ได้ว่า ลูกค้าคนไหนต้องตอบก่อนหลัง
- จัดทีมได้ว่าทีมไหนต้องทำงานที่ Timezone ไหน (เหมาะสำหรับบริษัทที่มีลูกค้าที่มาจากหลากหลาย Timezone)
- และอื่นๆ อีกมากมาย
สำหรับฟีเจอร์อย่าง Live Chat นั้นถ้าช่วยให้คุณพัฒนาศักยภาพของธุรกิจทั้งในส่วนของ Customer Support และ Customer Engagement และทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจในการดูแลเอาใจใส่ได้ไม่ยากเลย ตัวผมเองก็เคยเป็นลูกค้าประจำของหลายบริษัท เพราะการบริการผ่าน Live Chat ดีมากๆ มาแล้วครับ
ดังนั้นผมจึงกล่าวได้เลยว่า ถ้าคุณสนใจจะพัฒนา Customer Experience แล้ว Live Chat เป็นสิ่งที่คุณต้องมีเคียงคู่เว็บไซต์ของคุณครับ
ถ้ายังสงสัยเรื่องฟีเจอร์ ลองอ่านเพิ่มเติมได้ที่ Freshchat Features
ราคาของ Freshchat
Freshchat คิดราคาเป็นแบบสมาชิกเหมือนเดิม โดยแบ่งเป็น 5 แพลนได้แก่
- Free – ฟรีตลอดชีพ
- Blossom – $15 หรือประมาณ 450 บาทต่อคนต่อเดือน
- Garden – $29 หรือประมาณ 870 บาทต่อคนต่อเดือน
- Estate – $45 หรือประมาณ 1,350 บาทต่อคนต่อเดือน
- Forest – $69 หรือประมาณ 2,070 บาทต่อคนต่อเดือน
สิ่งที่ทุกแบบต่างกันคือฟีเจอร์และ Integration ครับ ซึ่งจากที่ผมดูเปรียบเทียบกับแล้ว แบบที่เริ่มน่าสนใจคือ Estate เพราะว่าคุณจะได้ฟีเจอร์หลักของ Live Chat ครบทั้งหมด รวมไปถึง Integration ด้วย แต่ถ้าคุณต้องการ Chatbot ด้วย คุณจะต้องใช้เป็นแพลน Forest ครับ
ในส่วนของความแตกต่างของแต่ละแพลน ผมแนะนำให้ตรวจสอบกับทาง Freshchat Pricing โดยตรงเลยดีกว่า เพราะรายละเอียดมีเยอะมากเกินกว่าที่จะสรุปได้ ณ ที่นี้ครับ
ทั้งนี้ Freshchat ให้คุณใช้ฟรีได้เป็นเวลา 21 วันโดยไม่ต้องให้ข้อมูลเครดิตการ์ดแต่อย่างใด
6. Freshdesk
สำหรับการสร้าง Customer Experience ที่ดีนั้นจะขาด Customer Support ที่ยอดเยี่ยมเป็นไปไม่ได้เลย สำหรับ Freshdesk นั้นหนึ่งใน CRM (Customer Relationship Management) ที่ช่วยจัดการในส่วนของ Customer service เป็นหลัก
ปัจจุบัน Freshdesk เป็นที่ไว้วางใจโดยบริษัทใหญ่ๆ จำนวนมากไม่ว่าจะเป็น Panasonic, hp หรือแม้กระทั่ง New York University และ Thai Union Group บริษัทซีฟู้ดระดับโลกของไทยครับ (ข้อมูลอ้างอิงจากเว็บไซต์ของ Freshdesk)
เรามาดูฟีเจอร์ของ Freshdesk กันดีกว่าครับว่ามีอะไรบ้าง?
ฟีเจอร์ของ Freshdesk
เนื่องจากฟีเจอร์ของ Freshdesk จะเป็นจำนวนมาก สิ่งที่ผมจะอธิบายต่อไปจะเป็นแค่ส่วนหนึ่งเท่านั้นครับ โปรดอ่านเต็มๆ ได้ที่ Freshdesk Features
Ticketing/Collaboration – เมื่อมีลูกค้าแจ้งปัญหาเข้ามาช่องทางไหนก็ตาม Freshdesk จะช่วยส่งเรื่องของลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ รวมไปถึงช่วยจัดเรียงความสำคัญของ ticket ให้อีกด้วย เจ้าหน้าที่ทุกคนสามารถเห็น ticket ทั้งหมดได้ว่าใครกำลังจัดการอยู่ และสามารถช่วยกันจัดการปัญหาของลูกค้าได้ด้วยเช่นกันเพื่อความรวดเร็ว
Automations – AI จะช่วยให้ทีมงานของคุณช่วยเหลือลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และกำจัดการทำงานที่ซ้ำซ้อน ยกตัวอย่างเช่น AI จะสแกน ticket ทั้งหมดของลูกค้าว่ามีอัพเดตที่ทีมงานต้องไปจัดการหรือไม่ และจะแจ้งเตือนให้ทีมงานทราบทันที
Help Widget – คุณสามารถสร้าง form ไว้บนเว็บไซต์ของคุณให้ลูกค้าถามคำถามได้ ซึ่งลูกค้าจะได้คำตอบที่พวกเขาที่ต้องการในทันที นอกจากนี้ AI ยังตรวจสอบได้ด้วยว่าลูกค้าเริ่มจะหงุดหงิดแล้วหรือไม่ ถ้าเป็นเช่นนั้นทางทีม support จะได้รับแจ้งเพื่อที่จะเข้าไปช่วยเหลือลูกค้าได้ทันที
Reporting & Analytics – Freshdesk จะเก็บข้อมูลอย่างละเอียดและจัดเรียงเป็นรายงานเพื่อให้คุณนำไปวิเคราะห์ต่อไป ไม่ว่าจะเป็นความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อพนักงานแต่ละคน ฯลฯ
นอกเหนือจากฟีเจอร์เหล่านี้แล้ว จุดแข็งที่สำคัญที่สุดของ Freshdesk คือทีมงานของคุณสามารถให้บริการลูกค้าทุกช่องทางไม่ว่าจะเป็น Email, Chat, โทรศัพท์, Social Media, เว็บไซต์ รวมไปถึง Whatsapp ได้จากแพลตฟอร์มเดียว นอกจากนี้ยังสามารถเชื่อมต่อกับบริการอื่นๆ อย่างเช่น Freshchat เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอย่างมาก
ดังนั้นไม่ต้องสงสัยเลยว่า Freshdesk จะทำให้ Customer Experience ของลูกค้าที่เข้ามาเยือนเว็บไซต์ของคุณดีขึ้นอย่างน่าอัศจรรย์เลยครับ
ราคาของ Freshdesk
Freskdesk คิดราคาเป็นรูปแบบสมาชิกเช่นเดิม โดยประกอบด้วย 5 แพลนได้แก่
- Free – ฟรีตลอดชีพ
- Blossom – $15 หรือประมาณ 450 บาทต่อคนต่อเดือน
- Garden – $35 หรือประมาณ 1,050 บาทต่อคนต่อเดือน
- Estate – $49 หรือประมาณ 1,470 บาทต่อคนต่อเดือน
- Forest – $99 หรือประมาณ 2,970 บาทต่อคนต่อเดือน
แบบฟรีใช้ได้ไม่จำกัดก็จริง แต่ว่าฟีเจอร์จะจำกัดมาก เช่นไม่มี Automations ใดๆ เลยครับ แพลนที่สูงขึ้นก็จะได้ฟีเจอร์ที่เพิ่มขึ้น สำหรับเว็บไซต์ขนาดเล็กหรือกลาง คุณอาจจะเริ่มที่แพลน Blossom ก่อนก็ได้ เพราะมีฟีเจอร์หลักให้ใช้หลายตัว ไม่ว่าจะเป็น Automations, SLA Management หรือ การสร้าง Business Hours ครับ
ส่วนแพลนที่สูงขึ้นแน่นอนว่าฟีเจอร์จะเริ่มดีขึ้นเรื่อยๆ และครบถ้วนสมบูรณ์ โดยทั่วไปแล้วบริษัทใหญ่ๆ จะใช้แพลน Forest เพื่อที่จะได้สร้าง Customer Experience ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าครับ
อย่างไรก็ดีถ้าคุณสนใจทั้งแพลนระดับ Estate ขึ้นไปทั้ง Freshchat และ Freshdesk ผมแนะนำให้คุณพิจารณาตัวเลือกแบบ Omnichannel ครับ เพราะคุณจะได้ทั้ง Freshdesk, Freshchat และ Freshcaller ในราคาที่ถูกกว่ามาก
- Estate Omnichannel – ได้ทุกอย่างในแพลน Estate ของ Freshchat, Freshdesk และ Freshcaller ในราคา $79 หรือประมาณ 2,370 บาทต่อเดือน
- Forest Omnichannel – ได้ทุกอย่างในแพลน Forest ของ Freshchat, Freshdesk และ Freshcaller ในราคา $139 หรือประมาณ 4,170 บาทต่อเดือน
ถ้าสงสัยเรื่องราคา คุณอ่านเพิ่มเติมได้ที่ Freshdesk Pricing ครับ
Freshdesk ให้คุณลองใช้ฟรีได้ 21 วัน โดยไม่ต้องใส่ข้อมูลเครดิตการ์ดใดๆ